沟通不到位会被主任请去“喝咖啡”

9月12日下午，中山大学附属第一医院耳鼻喉科医院全体医务人员齐聚会议室，参加“每天和患者沟通多一些”活动启动仪式。

编辑看到，在人手一份的“医生与患者沟通细则”上明确写着：平均每位入院病人，问诊及体格检查需用时30分钟；住院医生查房平均每天每位病人用时8分钟，主治医生6分钟，副教授及教授5分钟；主刀手术医生必须与病人或和其家属行术前谈话，平均每例手术谈话不得少于15~20分钟；术后主刀医生必须将手术情况向患者或及家属交代，时间不得少于10分钟；患者出院时，主诊各级医生交代注意事项及随访计划不得少于10~15分钟……此外，细则还提出了医生在门诊接诊初诊病人、复诊病人时的不同平均用时。

耳鼻喉科医院院长文卫平解释说，与病人沟通是每个医生每天都在做的事情，规定沟通时间是为了赋予其临床工作上的重要性。“这些时间并非绝对的，只是一个平均值，目的是强调医生应多花点时间与病人进行沟通，与患者建立良好的互信的氛围，减少不必要的易患纠纷，而非要求医生每天拿个秒表去卡时间。”

至于如何检验医生是否落到实处，文卫平表示会通过患者反馈的形式来评价沟通效果。据悉，患者出院时需填写对于与医护间沟通情况的满意度、评分，科室还会定时回访患者，记录他们的口头评价，每3个月进行一次统计，对高分医生进行奖励，低分者则会被分科主任请去“喝咖啡”，进行处罚。

“改变医患紧张关系，医生唯一能做的是改变自己”

曾有医务工作者称，有75%的医疗纠纷是由于沟通不畅造成的，在场的多位专家教授也纷纷表达了自己对于“沟通”的理解。

中山大学附属第一医院党委书记颜楚荣指出，国外曾有研究称，到医院看病的患者中有80%的有心理方面的问题，这就要求医生不但要有丰富的医学专业知识，还需要良好的思维逻辑与言语表达能力，并且具备一定的心理学和社会人文知识。

被称为耳鼻喉科“沟通专家”的苏振忠教授说：“医生每天坐下来都需要与患者沟通，但是即使掏心掏肺，病人也不一定懂，与病人沟通需要时间，也需要技巧。”

“医患关系紧张的原因有上万个，可以说上关天文，下关地理，讲也讲不完，其中很多因素是医生无力改变的，医生唯一能改变的是自己。”苏教授表示，科室创优的各种成果很重要，而老百姓的口碑更重要，充分沟通不等于病人就没有疑问，但是只要能将沟通做细、做出成果来，那对缓和医患关系是有重要作用的。

有多年从业经验的徐睿教授也坦言，与年轻时候相比，现在当医生的压力大了许多。“比如有的难治性鼻炎患者知道大医院看病难，就去基层医院看病，花了很多钱病却没治好，就会想着来中山一院看看，这时电话预约挂号挂不上，网上挂号挂不上，于是就凌晨三点搬个小板凳到医院排队挂号，七点半挂上号，十点半才看上病。这时候病人心情焦急，钱也花了不少，把全部希望寄托在医生身上。但是医生的病人不只一个，他的时间也非常有限，这种情况下就需要做好沟通，需要医生严格操作临床诊疗常规，不能越过雷池一步。”

近年来发生的患者砍医生事件中，北京同仁医院、北大人民医院、深圳鹏程医院等几家医院的都发生在了耳鼻喉科。不少人有疑问，耳鼻喉科为何恶性事件高发呢？是否与科室的疾病特点相关呢？

文卫平院长表示，这很可能是耳鼻喉科病人的主观症状有关系。“由于耳鼻喉科病人的症状往往是看不见摸不着的，只有病人能主观感受到，比如鼻塞、喉咙不舒服、耳鸣，因此容易受到心理因素的影响。有时医疗设备也无法迅速检查出问题来，因此病人容易感到心情紧张，继而感觉病情加重。在这种情况下，一些过于偏激的病人会把问题推到医生身上，甚至引发恶性事件。”

在场的许庚教授也称，大众一直认为耳鼻喉科疾病的认识存在误区，“大家总认为这些病都很简单，‘不就打个喷嚏的事嘛，怎么可能治不好？’这种观念几十年来一直没有改变，而事实上，早些年就已有专家研究指出，有9%至11%的耳鼻喉科病人最终会出现精神问题，近年来发生在耳鼻喉科的恶性事件恰恰验证了这种说法。”彭福祥）