前不久，患者钱某到医院就诊。门诊为他配了中药煎剂，可取药时却错将另一患者的药发给了他。钱某服用后感到腹痛，要求医院赔偿相关损失及其他费用。双方僵持不下，矛盾纠纷上升为冲突。经过医患纠纷调处中心的多次协调，双方最终在短期内达成调解协议，一次性了结纠纷。日前，记者在常州市城区医患纠纷调处中心采访中了解到：成立两年多来，调处中心共接待医疗纠纷当事人1718人次，受理医疗纠纷392起，调解成功率、履行率、调解当事人的满意率均达100%。

9月20日，中央综治委副主任、中央综治办主任、中央政法委副秘书长陈冀平专门为该调处中心题词——“和为贵”。

成立：

打造专门机构和管用机制

近年来，随着常州经济社会的快速发展，来自不同领域、不同层次、不同种类的矛盾纠纷日益凸显，医患纠纷就是其中重要的一个方面。但在相当一段时间的医患纠纷处理中，“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”几乎成了“金字潜规则”，致使医患纠纷处理难度日益加大。为此，常州市委市政府下定决心：要建一个专门的机构和管用的机制，有效解决这一“顽疾”。

在这一背景下，常州市司法局在市区的中心位置精心挑选一处交通便捷、方便群众的办公用房，共300余平方米，于2008年11月20日正式挂牌成立了常州市城区医患纠纷调委会（调处中心）。中心内部划分为接待、办公、调解等三大区域，分别设立接待室、调解室、档案室、听证室、警务室等八大处室，配备现代化办公系统。同时聘请了包括调解、法律、医学等专家的5名专职调解员，10余名基层司法所长等担任兼职调解员，全市100名知名法学和医学专家组成咨询委员会，为调解疑难复杂纠纷提供专业的咨询意见和调解建议，使调处中心在规模、设施、功能、人员上均可称得上一流。

调处中心成立后，常州市的主要领导均给予了高度的关注与支持。常州市委书记范燕青、市长王伟成均对医患纠纷调解工作做出过专门批示；市委常委、政法委书记孙国建亲自担任全市医患纠纷人民调解工作领导小组组长；市人大副主任陆洪生、副市长居丽琴、市政协副主席赵敖祥等均给予了热情的关心与指导，市综治委还专门下发《关于开展医患纠纷人民调解工作的意见》，为开展医患纠纷调解提供了坚强的领导体系和组织保障。

探索：

独立第三方消除对抗心理

自调处中心成立以来，常州市首先明确定位——以独立的第三方角色居中调解——不隶属于卫生行政部门和任何医疗卫生单位，由市财政提供经费保障。正是这种独立性，消除了医患双方的对抗心理，为友好协商、公正调解提供了最大的可能性。

经过两年来的不断实践，调处中心逐步形成了具有首创精神的市区联动保障、部门配合引导、独立调处化解、专家队伍支持和调处保险结合的“4+1”医患纠纷调解的“常州模式”。具体来说，即市、区均成立医患纠纷人民调解工作指导小组，形成市、区联动，建立市财政出钱、区政府（司法局）出力的组织保障体系；由警务人员在疏导医患纠纷现场维护医疗秩序的同时，负责召集医患双方代表签收《医患纠纷人民调解告知书》，告知双方违法责任和后果，促使医患纠纷转移到调处中心处理；根据医患纠纷处理专业性强的特点，在调解员配置上作了“1+1”组合安排，由1名医学专业人员定责、1名法学专业人员定赔；常州市司法局和卫生局分别选择40名资深法律工作者和60名各科医学专家，组建法学和医学专家咨询委员会，作为调处中心的“智库”，提供专业技术支持。同时在调处中心与保险公司之间引入保险经纪公司，作为调保理赔桥梁，确保当事人在协议规定时间内得到医责赔款，实现“案结事了”的目标。

成效：

实现“三个满意和四个下降”

调处中心成立两年来，“常州模式”从无到有、到卓有成效，调解已逐渐成为时下常州医患双方解决纠纷的首选方式，实现了患方、医方、党委政府的“三个满意”，同比重大医患纠纷事件下降100%、医疗卫生行政投诉下降90%、医疗纠纷信访下降80%、医疗纠纷诉讼下降70%的“四个下降”，常州市的医疗秩序明显好转，法院医患纠纷诉讼压力大为减轻，医患双方解决医疗纠纷和履行调解协议的渠道不断畅通，医疗纠纷调处质量和效率不断提高。

据了解，早在两年前，常州的市直医院每年都会发生有赔偿的医疗纠纷一二百件，赔偿金额高达数百万元，患者殴打、辱骂医护人员或拒不出院、拒交费用等现象时有发生，甚至发生患者死亡后家属在医院设灵堂、拉横幅等过激行为和事件。现在，常州市属医疗机构的医患纠纷发生率与2008年同比下降50％以上，医疗纠纷赔付率同比也有较大下降。既有效维护了正常的医护秩序，也最大程度地保障了医院的经济利益，以更多的精力、人力、物力、财力投入到救死扶伤中去，促进了全市医疗水平的提高。前不久，常州市城区医患纠纷调委会先后被省司法厅评为“全省人民调解防激化先进集体”，被司法部评为“全国模范人民调解委员会”。

9月20日，陈冀平在视察常州市城区医患纠纷调处中心时明确指出:“市委书记亲自抓，常委、政法委书记亲自管，体现了党委、政府对调处医患纠纷这‘第一难’的高度重视。只要领导重视、机制管用、心平气和、公平公正，事情就一定能办好，医患关系就能和谐。常州城区医患纠纷调处中心很成功，要好好地推广总结。”

□本报记者 郑 弋 本报通讯员 张 伟